이용자관리 및 인권보장 규정

제 1 장 총 칙

제1조(목적)

이 규정은 충주시노인복지관(이하“복지관”이라 한다)의 이용자 관리에 관한 필요한 사항과 기준을 확립함은 물론 이용자의 서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 인권의 침해방지 및 권리를 보장하고 그에 필요한 규정을 마련하는데 목적이 있다.

제2조(적용범위)

복지관의 이용자 관리와 인권보장에 관한 사항은 다른 규정에서 별도로 정한 사항을 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 의한다.

제3조(용어의 정의)

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1.“이용자”복지관 이용의 자격에 해당하는 자 또는 제5조에 의하여 가입을 완료한 회원을 말한다.

2.“인권”이라 함은 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.

3.“권리”란 일반적으로 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보장하기 위하여 지역 사회와 국가가 해야 할 역할을 구체적이고 법률적으로 제시한 권리를 말한다.

제 2 장 이용자 관리

제4조(이용자의 자격)

충주시 거주자 중 60세 이상인 자로 한다. 다만 배우자와 함께 이용할 경우 60세 미만의 경우도 함께 이용할 수 있다.

제5조(이용자의 가입)

① 회원의 자격에 해당하는 자로서 회원 신청서 및 구비서류를 함께 제출하여야 한다.

② 구비서류로는 신분증, 증명사진1매, 수급자 및 차상위 증명서(해당자에 한함)를 제출하여야 한다.

③ 복지관은 회원가입이 완료되면 회원증을 즉시 교부해야 한다. 단 회원증 및 가입절차가 전산시스템을 이용하여 등록․발급할 경우 그 기간을 연장할 수 있다.

④ 복지관은 회원가입 및 회원증발급과 관련하여 소요되는 비용을 회원신청자로 하여금 실비를 부담하게 할 수 있다.

제6조(이용시간 및 공휴일)

① 이용일은 매주 월 ~ 금요일이며 이용시간은 09:00~18:00까지이다.

② 복지관의 공휴일은 관공서의 공휴일에 관한 규정을 준용한다.

제7조(이용료 징수 및 면제 등)

회원은 복지관 이용과정에서 발생하는 이용료를 부담하여야 하며 충주시노인복지관 설치 및 운영조례 제13조와 이용료 내부규정을 따른다.

제8조(이용 준수사항 )

복지관을 이용하는 자는 다음 사항을 준수하여야 한다.

1.이용자가 복지관을 이용할 때는 반드시 발급한 회원증 소지해야한다.

2. 이용자 갑작스러운 응급상황 등에 대비하기 위해 회원가입 과정에서 요구하는 응급연락처, 질병, 장애, 이용병원 등의 정보를 제공하여야 한다.

3.이용자는 회원증을 비롯한 이용에 관한 자격을 타인에게 양도하거나 대여할 수 없다.

4.이용자가 프로그램을 이용하고자 하는 경우에는 반드시 신청등록을 마친 후 이용해야 한다.

5. 이용자는 강사 사례 명목으로 이용회원을 상대로 금전을 갹출할 수 없다.

6.이용자 프로그램 이용시간을 준수하여야 하며 프로그램 실에서 사행성 놀이나 물품매매행위, 불건전한 행위를 해서는 안 된다.

7. 이용 중 타인에게 건강을 해칠 우려가 있는 경우(감염병, 정신질환 등) 그 사실을 알려야 하며 복지관은 이용을 제할 수 있다.

8. 이용자가 고의 또는 중대한 과실로 인하여 복지관에 손해를 입혔을 때는 이를 배상하여야 한다.

제9조(이용자의 비밀보장 )

① 관장은 회원의 개인정보에 보호를 위해 정보열람하고 관리하는 담당자를 지정한다.

② 회원의 회원가입 시 개인정보보호법에 의거하여 수집 및 활용에 대한 사전 동의를 받아야한다.

③ 개인정보 외부 유출은 공문에 의해 판단하고 조치한다.

④ 관장은 개인정보 보호를 위한 매년 1회 직원교육을 실시하여야 한다.

⑤ 이외 이용자의 비밀보장 관한 사항은 개인정보 보호 규정을 따른다.

제10조(이용 중단자 관리)

① 이용자관리사업의 담당자는 사업별로 이용 중단자 원인을 파악하여 연1회 이상 관장에게 보고하여야 한다.

② 이용 중단자 파악은 유선으로 하되 필요에 따라서 가정방문을 통해 확인할 수 있다.

③ 이용중단 사유에 대해 분석하여 개인 사유가 아닌 경우 기관 또는 사업운영에 반영할 수 있는 지 검토해야 한다.

④ 이용중단자의 체계적인 관리를 위해서 전산시스템을 활용할 수 있다.

제11조 (이용자 간 분쟁 관리)

1. 복지관 이용 중 이용자 간 문제가 발생하는 경우 담당자가 이에 대한 문제를 즉시 확인하고 각 이용자와 개별상담을 통하여 원만하게 문제가 해결될 수 있도록 조정한다.

1차 조정에도 불구하고 분쟁이 해결되지 않는 경우 담당 팀장이 개입하여 2차 상담을 통해 이용자가 분쟁을 조정할 수 있도록 하고 필요시 관장 면담 혹은 관리자회의에 안건 상정을 통하여 이용자 간 분쟁을 확인하고 해결한다.

2. 분쟁 관련 이용자 상담 및 처리 과정을 기록하여 결재를 득한다.

3. 분쟁 해결 과정 중 분쟁 당사자에게 문제와 관련한 교육이 필요한 경우 전문 기관을 연계하거나 담당자가 해당 교육을 실시하여 동일한 분쟁이 재발되지 않도록 예방한다.

4. 동일한 이용자가 계속적인 분쟁을 발생시켜 타 이용자의 복지관 이용을 방해 하는 경우 1차 상담을 통한 개선 요청, 2차 경고 조치, 3차는 복지관 이용중단을 요청할 수 있다.

5. 이용자 간 분쟁으로 인하여 공익을 저해하는 중대한 사안이거나 기관 내 분쟁 조정 해결이 불가한 사안인 경우 관련부처 및 공공기관을 통하여 법적처리를 위임한다.

제12조(이용자격의 제한)

① 시설장은 다음 각 호에 해당하는 자에게 대해서 이용을 제한하거나 퇴관을 명할 수 있다.

1. 전염성 질환 및 정신질환 자

2. 타인의 안전 또는 공공질서를 해칠 우려가 있다고 인정된 자

3. 사용허가 없이 시설물을 이용하는 자

4. 이용자, 자원봉사자, 직원 등을 대상으로 성추행 등 범죄에 준하는 행위가 확인되었을 때

5. 기타 효율적인 운영을 위해 시설장이 제한 할 필요가 있다고 인정되는 자

② 다음에 해당하는 자는 일정 기간 동안 이용자격을 제한 할 수 있다.

1. 타인에게 회원증을 대여하거나 회원자격에 따른 혜택을 양도하였을 때

2. 시설 내에서 불건전한 행위(음주, 금연구역, 도박, 상행위)를 하였을 때

3. 시설 내에서 정치 및 종교 활동으로 이용자로부터 민원이 발생할 때

4. 폭력을 동반한 이용회원 상호간의 다툼이 있었을 때

5. 시설 내에서 승인을 받지 않고 단체 및 모임을 조직하였을 때

6. 시설 내에서 승인을 받지 않고 금전거출 또는 금품수수를 하였을 때

7. 이용회원을 대상으로 물품을 판매하였을 때

8. 시설 내에서 회원 상호간의 모임을 통해 회원가입 및 회비납부 등을 강요하여 민원이 발생한 때

9. 직원과 자원봉사자에 대해 폭언 및 폭력행사를 하였을 때

10. 고의적으로 기물을 파괴하거나 훼손을 하였을 때(회원은 배상하여야 함)

11. 전염성 질환에 감염된 경우(치료 후 이용할 수 있음)

12. 상습적인 고성방과, 노상방뇨, 풍기물란 등에 준하는 행위가 확인되었을 때

13. 시설에 대해 명예를 훼손하였다고 판단될 때

14. 기타 시설장이 일정 기간 동안 이용자격 정지가 필요하다고 판단되는 자

제 3 장 인권보장

제1절 기본이념 및 인권보장을 위한 권리

제13조(기본이념)

이 규정에 의한 인권보장은 다음 각 호와 같은 기본이념을 추구한다.

① 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권 : 인간의 존엄과 가치는 모든 인간이 소유하는 인간 으로서의 존엄과 가치를 공권력은 물론 개인도 존중하여야 한다는 것을 말하며, 행복추 구권은 안락하고 만족스러운 삶을 추구할 수 있는 권리를 말한다.

② 완전한 참여와 평등의 보장 : 소극적으로는 모든 생활의 영역에 있어서 부당한 차별을 금지하고, 적극적으로는 사회적·물리적 제약요인을 제거함으로써 현재적 이용자와 잠재적 이용자 사이에 실질적 평등이 구현되도록 하는 것을 말한다.

③ 인간다운 생활권 : 인간다운 생활은 인간다운 생존을 의미하며 그것은 인간의 존엄성에 상응하는 건강하고 문화적인 생활을 의미하는 것으로, 인간다운 생활을 영위하기 위한 일정한 소득보장 및 의료보장과 복지서비스 조치가 구체적으로 확보되어야 하고, 이의 실현을 위한 이용자의 절차참여의 권리도 함께 보장되는 것을 말한다.

④ 자기결정권 : 이용자 스스로 자신의 삶의 방식을 결정하고 그 생활 전반에 걸쳐 스스로의 삶을 주체적으로 이끌 뿐만 아니라 사회활동에 적극적으로 참여하기 위해 모든 일상 적인 활동의 결정권을 이용자에게 부여하는 것을 말한다.

제14조 (인권보장을 위한 권리내용)

복지관 이용자는 다음과 같은 인권보장을 위한 권리를 갖는다.

1. 존엄한 존재로 대우받을 권리

2. 질 높은 서비스를 받을 권리

3. 쾌적한 환경에서 서비스 받을 권리

4. 신체적 제한을 받지 않을 권리

5. 사생활 및 비밀보장에 관한 권리

6. 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리

7. 불평의 표현과 해결을 요구할 권리

8. 복지관 내, 외부 활동 참여의 자유에 대한 권리

제15조 (존엄한 존재로 대우받을 권리)

1. 이용자가 복지관의 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다.

2. 복지관은 이용자가 시민으로서, 노인으로서 갖는 권리를 행사할 수 있도록 지원한다. 소수집단이라는 이유로 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

3. 복지관은 이용자와의 관계에서 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취 방임 등 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 관련 법률, 규정에 따라 처리 하며 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.

4. 이용자 가족은 복지관의 서비스나 운영에 관하여 참여하고 협조할 수 있다.

5. 복지관은 보호 및 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취 하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해 받은 경우 이의제기와 침해된 권리의 회복을 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.

제16조 (질 높은 서비스를 받을 권리)

1. 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 역량을 강화하며 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문 적 보호와 서비스를 제공하여야 한다.

2. 이용자의 개별적 욕구와 선호, 장애정도를 고려하여 개별화된 서비스와 보호 계획을 수립하고, 이를 적극적으로 이행해야 한다.

3. 복지관은 종사자의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여함으로써 이용자에게 제공될 서비스 능력 향상에 힘써야 한다.

4. 종사자는 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위험을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.

제17조 (쾌적한 환경에서 서비스 받을 권리)

1. 복지관은 안전하고 깨끗하며 가정과 같은 환경을 제공하여야 한다.

2. 복지관은 이용자의 위생관리에 만전을 기하고, 전염병 예방 등에 신속하게 대처하여야 한다.

제18조 (신체적 제한을 받지 않을 권리)

1. 이용자 또는 종사자 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높은 경우, 신체구속이나 행동제한을 하는 것 외에는 대체할 만한 보호방법이 없을 경우, 타인을 심각하게 위협할 경우, 긴급(위급)상황이나 증상의 완화를 목적으로 불가피 하게 일시적인 신체적 제한을 하는 경우 등의 긴급한 사항을 제외하고는 이용자의 어떠한 상황과 이유로도 신체적 제한을 받아서는 안 된다.

2. 의료적 목적을 달성하기 위한 경우를 제외하고는 신체적 제한이나 심리적 영향을 미치는 약물을 처방 및 지도를 하면 안 된다.

제19조 (사생활 및 비밀 보장에 대한 권리)

1. 관장은 이용자의 개인정보보호를 위해 관련 지침을 마련하여 시행하여야 한다.

2. 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 하며, 이용자의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의 없이 공개해서는 안 된다. 다만 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.

제20조 (정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리

1. 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.

2. 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다.

제21조 (불평의 표현과 해결을 요구할 권리)

1. 이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차(예: 건의함, 이용자간담회 등)를 마련하여 시행하여야 한다.

2. 이용자나 가족에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취하고 불평을 제기했 다는 이유로 이용자에게 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.

제22조 (복지관 내․외부 활동 참여의 자유에 대한 권리)

1. 복지관내의 자발적 모임이나 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다. 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화활동에 참여할 수 있는 기회를 부여해야 한다.

2. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 기관의 이용을 적극적으로 조장하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.

제23조 (정보 접근과 자기결정권 행사의 권리)

1. 이용자의 의사에 반하여 서비스 시작 또는 종결을 하여서는 안 되며, 불가피할 경우 타 기관으로 연계 또는 종결 시 그 사유를 통보하고 의사결정 과정에 이용자 또는 가족을 참여시켜야 한다. 단. 이용기간 제한으로 인한 종결은 해당하지 않는다.

2. 복지관의 이용자에게 제공되는 서비스에 관한 정보와 기록에 대한 접근을 허용하여야 한다.

3. 이용자가 보건의료서비스, 여가활용 등 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다.

4. 이용자의 권리, 서비스 이용·종결 및 운영과 관련된 복지관의 규칙과 규정을 구두 또는 문서로 이용자와 가족에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.

제24조(이용자의 서비스 정보제공)

① 복지관은 이용자에게 서비스 선택에 필요한 충분한 정보를 제공하여야 한다.

② 복지관 현황, 제공서비스, 이용자자격요건, 이용방법, 연락처 등 복지관안내 자료 또는 책자를 비치하여야 한다.

③ 홈페이지를 통해 복지관의 주요사업과 행사를 정기적으로 업데이트하여 정보를 얻을 수 있도록 해야 한다.

④ 복지관 층별 안내판, 프로그램실별 표찰 등을 설치하여 이용의 편의를 도모해야 한다.

⑤ 관장은 복지관의 이용 또는 방문를 위해 담당직원을 배치하여야 한다.

⑥ 복지관은 이용자의 연령이나 장애여부와 관계 없이 쉽게 이용 할 수 있도록 접근성을 고려하여 돋보기 등을 비치하여야 한다.

제 2 절 이용자 참여

제25조 (참여안내)

이용자는 서비스 제공과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다.

제26조 (사업계획)

사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

① 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

② 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하도록 노력해야 한다.

제27조 (사업평가)

모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

① 복지관은 사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다.

② 사업별 간담회(평가회) 또는 이용자만족도를 통해서 이용자의 의견을 듣고 차년도 사업계획에 반영하도록 노력하여야 한다.

③ 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수

정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.

제28조 (운영위원회 이용자대표 참여)

① 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.

② 이용자 대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 충주시장에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.

③ 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.

④ 이용자 대표는 분기 1회 정기 운영위원회와 수시 운영위원회에 참석한다.

⑤ 이용자 대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자의 의견을 수렴하여 참여한다.

⑥ 기타 운영위원회 운영세부사항은‘운영규정’에 의한다.

제29조(신규 이용자 오리엔테이션)

① 신규 이용자 또는 회원을 대상으로 기관소개 및 서비스 이용에 대한 오리엔테이션(설명회)을 분기별 1회 실시하고 이용자는 성실히 참여하여야 한다.

② 오리엔테이션은 효과적인 전달을 위해 다른 교육 또는 프로그램과 함께 진행할 수 있다.

제30조(이용자의 교육)

① 이용자에게 필요한 교육을 정기 또는 수시로 실시하여야 한다.

② 관장은 이용자의 권리 및 인권보호를 위해 이용자를 대상으로 연1회 실시하여야 한다.

③ 교육의 질적 향상을 위하여 외부 전문가를 초청하고 그에 교육에 필요한 사항을 복지관에서는 적극적으로 지원하여야 한다.

제 3 절 이용자 고충처리

제31조 (목적)

복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제32조 (신청)

이용자는 건의함, 홈페이지, 상담, 간담회 등을 통해 신청할 수 있다.

제33조 (고충사항의 접수)

① 관장은 이용자의 고충해결을 위해 고충처리 담당자를 둔다. 단, 이용자 건의함 관리는 직접 할 수 있다.

② 고충사항 접수업무는 고충처리 담당자가 소속 된 부서에서 주관한다. 담당 부서가 아닌 타 부서에서 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당 부서에 이관하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.

③ 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.

④ 담당자는 이용자로부터 접수된 고충을 이용자 건의사항 및 고충처리문서에 접수하고 그 과정을 성실히 기록하여야 하며, 개인으로부터 접수된 고충에 대해서는 비밀을 지켜야 한다.

⑤ 관장은 회원의 의견을 수렴하기 위해 연 2회 이용자 간담회를 실시하여야 한다.

제34조 (고충사항 처리 및 위원구성)

① 관장과 직원은 이용자가 단순한 행정절차 및 형식요건에 관한 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우는 그 즉시 처리하여야 한다.

② 관장은 이용자로 부터 고충사항을 접수한 경우 고충처리위원회를 실시한다.

③ 위원회 구성은 기관장, 중간관리자, 해당 담당자를 위원으로 구성하여 회의를 진행한다.

④ 담당자는 고충사항에 대한 진행과정 및 처리결과를 15일 이내에 해당자에게 구두나 유선으로 안내하고 필요에 따라 공지되어야 한다. 단, 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 해당자로부터 동의를 얻어 연장 할 수 있다.

⑤ 간담회를 통해 고충이 접수된 경우 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 인터넷 등에 게시하여야 한다.

제 4 절 노인학대 예방

제35조 (노인학대)

복지관은 노인복지시설 인권보호 및 안전관리 치침에 따라 어르신이 보다 존엄한 존재로 존경받고, 건강하고 안정된 노후생활을 영위할 수 있도록 노인학대․폭력에 관한 예방사항을 사전에 인지하므로 적절하게 대응하기 위하여 각 호에 해당하는 노인학대 유형 및 증상에 숙지하도록 한다.

1. 신체적 학대는 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위

2. 언어·정서적 학대는 비난, 모욕, 위협, 협박 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 행위

3. 성적 학대는 성적 수치심 유발 행위 및 성희롱, 성추행 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위

4. 재정적 학대(착취) 노인의 재산을 노인의 동의 없이 사용하거나 부당하게 착취하여 이용하는 행위 및 노동에 대한 합당한 보상을 제공하지 않는 행위

5. 방임은 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적 혹은 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위

6. 자기방임은 노인 스스로 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 되는 경우

제36조 (운영방안)

1. 총괄 책임자 관장, 실무 책임자는 중간관리자로 하고, 책임자는 실무자를 지정하여 노인학대·폭력에 관한 예방 및 대응에 대한 처리 총괄 및 신고의무자로서의 역할, 관내·외 협조체계 구축, 종사자 사전예방 및 교육 등의 역할을 수행한다.

2. 신고대상자 범위는 복지관 이용 노인을 비롯한 직원으로 한다.

3. 복지관 서비스 및 프로그램 등의 진행에 있어서 학대행위 및 학대의심 사례가 발견된 즉시 복지관이나 노인학대 관련 기관에 신고하고, 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.

4. 노인학대 예방 등에 관하여 어르신의 인권과 권리가 보호될 수 있도록 노인보호전문기관 또는 신고기관에 대한 정보를 게시하고 제공하여야 한다.

제37조 (처리절차)

1. 노인 학대 및 폭력 등의 사례 발견 시에는 복지관 처리결과가 끝나는 대로 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고해야 한다.

2. 노인복지법 제39조의6 제2항에 의하여 노인복지복지관의 장 및 그 직원은 신고의무자이기 때문 에 그 직무상 노인학대를 알게 되거나 노인학대가 의심되는 경우 즉시 관계기관에 신고하여야 한다.

3. 신고자에 대해서는 신분 보장 및 신분이 노출되지 않도록 관리해야 하며, 개인 정보에 대한 비밀이 보장될 수 있도록 한다. 또한 신고자에 대해 불이익이 가지 않도록 조치한다.

제38조 (노인학대 및 인권침해 예방)

복지관에서는 노인학대 및 인권침해를 사전 예방하기 위하여 다음과 같은 노력을 기울여야 한다.

1. 복지관은 노인학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 운영규정에 학대행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하고, 이에 대해 철저한 교육과 지도감독을 실시해 나가야 한다.

2. 복지관은 관내에 노인학대에 해당하는 구체적 행위를 공지하여 노인과 종사자 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.

3. 복지관은 학대예방을 위하여 종사자와 이용자에게 인권교육 자료를 보급 하고, 노인 인권 및 학대와 관련된 외부강사 초빙(노인보호전문기관) 등의 교육을 연1회 이상 정기적으로 실시하여야 한다.

4. 종사자는 동료 종사자의 노인에 대한 학대행위를 목격하였을 경우, 해당 복지관과 노인 보호전문기관 또는 수사기관에 신속히 신고하고, 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.

5. 종사자는 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하고 해결해야 한다.

6. 치료나 요양의 목적 이외에 노인의 뜻에 반하는 노동행위를 강요해서는 안 된다.

7. 종사자는 어떠한 이유로도 노인을 언어적으로 협박, 무시하거나 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존댓말을 사용하여야 한다.

8.종사자는 노인이 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 된다.

9. 종사자는 목욕이나 기저귀 교체 시 노인이 성적 수치심을 느끼지 않도록 노력해야 한다.

10. 종사자는 노인의 잔존능력을 유지시키기 위한 최선의 서비스를 제공해야 한다.

제 4 장 인권침해

제 1 절 인권침해의 범주

제39조(인권침해 범주)

이 규정에 의한 인권침해예방의 범주는 다음 각 호와 같다.

① 직원 간 인권침해

② 이용자와 직원 간 인권침해

③ 기관에 의한 인권 침해

제40조(직원 간 인권 침해)

직원 간 인권 침해 범주 및 예방노력은 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 전문가로서 지위와 인격을 훼손하는 모든 언행 및 비윤리적 행위를 하지 않는다.

2. 존중과 신뢰로서 동료를 대하며 전문가로서의 지위와 인격을 훼손하는 언행을 하지 않는다.

3. 전문직의 이익과 권익을 증진시키기 위해 동료와 협력해야 한다.

4. 동료의 윤리적이고 전문적인 행위를 촉진시켜야 하며, 이에 반하는 경우 제반 법률규정이나 윤리기준에 따라 대처해야 한다.

5. 전문직 내 다른 구성원이 행한 비윤리적 행위에 대해, 제반 법률구정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.

6. 동료 및 타전문직 동료의 직무가치와 내용을 인정․이해하며, 상호간에 민주적인 직무관계를 이루도록 노력해야 한다.

제41조(이용자와 직원 간 인권 침해)

이용자와 직원 간 인권 침해는 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 폭언 및 폭행, 성희롱 등 부당하거나 부적절한 행동

제42조(기관에 의한 인권 침해 예방)

기관에 의한 인권 침해는 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 기관의 일방적 강요나 강압적인 행위

제43조(종사자의 인권보호 및 존중)

사회복지 서비스의 질적인 면을 담보하는 측면에서 종사자의 인권은 기본적인 권리이자 보호받아야 할 권리이다. 복지관 종사자의 인권을 보호하기 위해 다음 각 호와 같이 실천한다.

1. 정부 및 지자체에서는 종사자의 근로조건에 대해 적절하고 일정한 기준을 제시하고, 이에 맞는 현실적인 급여를 지급하기 위해 적절한 예산을 지원해야 한다.

2. 관장은 정부의 지침과 종사자의 인건비 지원이 현실성 있게 이루어질 수 있도록 정책적인 건의를 계속한다.

3. 관장은 종사자의 인권에 대해 민감하게 관심을 가지고, 종사자의 인권이 침해되지 않도록 예방 차원의 교육을 계획하고 실시해야 한다.

4. 관장은 종사자의 노동권이 보장될 수 있도록 제반 노력을 계속 기울여야 한다. 특히 근로계약, 취업규칙이 근로기준법에 준해 시행될 수 있도록 변경되는 사항을 정기적으로 점검하고 변경되는 사항을 적용한다.

5. 관장은 기관 내에서 노인이 종사자의 인권을 침해하는 사례가 발생할 경우 이를 시정할 수 있는 조치를 해야 한다. 인권침해 사례를 신고하고 시정 조치하며, 도움을 줄 수 있는 체계를 마련 한다.

6. 종사자는 인권침해 사례 발생 시 상급자에게 즉시 상담을 요청해 시정 조치가 취해질 수 있도록 하고, 인권침해로부터 정신적인 안정감을 회복할 수 있도록 충분한 휴식 시간을 갖는다.

7. 이용자는 종사자의 인권이 침해되지 않도록 배려하고 존중해주어야 한다. 종사자에게 폭언이나 폭행, 성희롱을 했을 경우, 법적인 처벌을 받게 됨을 인식하고 인격적으로 존중해 주어야함을 인식 시킨다.

제 2 절 인권침해 예방

제44조(인권상황조사)

① 관장은 이용자 및 직원의 인권침해를 사전에 예방할 수 있도록 매년 정기적으로 이용자 및 인권 상황조사를 실시할 수 있다.

② 관장은 인권상황조사의 결과에 있어 이용자의 인권침해의 징후가 있는 경우에는 즉시 이의 해소를 위한 조치를 취하여야 한다.

제45조(교육강화)

① 복지관에서는 이용자 및 직원의 인권보장을 위해 직원 및 관련 자원에 대한 인권교육 연1회 이상 실시하여야 한다.

② 제1항의 규정에 의한 교육은 다음 각 호와 같이 실시한다.

1. 직원에 대한 교육과정에 이용자 인권보장의 중요성을 강조하는 내용을 반영한다.

2. 복지관의 각종 교육과정에 인권분야를 지정함으로써 지속적인 예방사업을 펼친다.

3. 이용자에게도 교육을 실시하여 스스로의 인권을 보호할 수 있는 능력을 키운다.

제 3 장 인권침해 조사

제46조(인권침해 정보수집)

① 복지관에서는 이용자의 인권침해예방 및 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 투고할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.

② 제1항의 방법에 의해 정보를 인지한 때에는 어떠한 내용과 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실조사를 실시하여야 한다.

제47조(피해자 보호 및 권리)

① 처리하는 과정은 피해자의 입장에서 이루어져야 하며, 자유로운 환경에서 공정하게 조사받을 수 있도록 필요한 조치를 취하여야 한다.

② 피해자는 처리과정에서 대리인을 동반하거나 선임할 권리를 가지며, 질문에 대해 답변을 거부할 권리를 가진다.

④ 피해자는 사건의 처리과정에서 인권보호를 위해 필요한 조치를 요청할 수 있다.

⑤ 업무을 처리하는 자는 피해자와 그 대리인의 보호를 최우선으로 고려하여야 하며, 조사 및 처리 방침의 결정 이전까지는 피해자 또는 대리인의 동의 없이 그들의 신원이 노출될 우려가 있는 어떠한 자료도 공개하거나 누설해서는 아니 된다.

⑥ 인권침해 사건의 조사 시 피해자가 제2차 피해를 입지 않도록 최대한 보호하여야 한다.

⑦ 당사자에게 의견진술 및 이의신청의 기회를 대등하게 보장하여야 하며, 관련 절차를 사전에 알려 주어야 한다.

제48조(사실조사)

①제44조 규정에 의한 인권상황조사 및 제46조 인권침해 정보수집 등에 의해 이용자 및 직원의 인권침해상황이 발생한 경우에는 위원회에서 선 조사 후 조치를 하여야 한다.

②제1항의 규정에 의한 사실조사는 다음 각 호와 같다.

1. 사실조사는 인권침해의 발생 및 인지 후 일주일 이내에 실시하여야 한다.

2. 사실조사를 담당하는 자는 위원회에서 지명한다.

3. 사실조사요원은 2인 이상이어야 하며 관련부서의 직원은 참여할 수 없다.

4. 사실조사요원은 조사이후 결과를 3일 이내에 위원회에 보고하여야 한다.

③ 직원 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 때는 모든 조사 업무에서 제척된다.

1. 본인 또는 배우자나 배우자이었던 사람이 사건의 당사자가 되는 경우

2. 해당 사건의 당사자와 친족관계에 있거나 있었던 경우

3. 기타 해당 사건에 관하여 당사자의 대리인으로서 관여하거나 관여하였던 경우

제49조(위원회의 결정·조치)

① 위원회는 이용자의 인권 침해되었다고 판단하는 즉시 적절한 결정 및 조치를 취하여야 한다.

② 제1항의 규정에 의한 위원회의 결정·조치를 다음 각 호와 같이 실시한다.

1. 위원회는 이용자의 인권 등이 침해된 것으로 판단하는 경우에는 이를 공고할 수 있다.

2. 공고는 사안에 따라 복지관 내와 복지관 외로 구분하여 그 내용을 달리할 수 있다.

3. 복지관 내는 운영위원회, 전 직원, 전 이용자 및 그 보호자 등을 대상으로 한다. 필요시 이사회에 보고할 수 있다.

4. 복지관 외는 인권을 침해한 자와 같은 종류의 국내의 다른 기관, 지도·감독관청 등을 대상으로 한다.

5. 위원회는 인권을 침해당한 이용자에 대하여 침해한 자로부터 그 피해를 보상받을 권리를 충분히 행사할 수 있도록 조력하여야 한다.

6. 위원회는 피해보상이 법적·도덕적으로 모두 이루어지도록 조치하여야 한다.

7. 위원회는 피해보상과는 별도로 인권을 침해당했거나 침해한 자를, 복지관의 장에게 행정적 보호 또는 불이익 등 필요한 조치를 취하도록 권고할 수 있다.

8. 위원회로부터 행정적 권고를 받은 복지관의 장이 이를 이행하였을 경우, 그 결과를 위원장에게 통보하여야 한다. 또한 권고를 거부·유예한 경우에도 이와 같으나 그 사유를 함께 밝혀야 한다.

제50조(가해자 징계조치)

① 이용자의 인권을 침해한 자에게 복지관의 장은 규정된 징계의 절차에 따라 그 해당자를 징계하여야 한다.

② 제1항의 규정에 의한 징계조치는 다음 각 호와 같이 실시한다.

1. 이용자의 인권을 침해한 종사자에게 관장은 인사규정의 ‘징계의 절차’에 따라 해당자를 징계하여야 한다.

2. 징계하기로 결정한 경우에는 그 계획을 해당자 및 위원회에 통보하여야 한다.

3. 위원회에서는 복지관의 징계 의결과정에 참여하여 인권침해상황을 제시할 수 있다.

4. 만약 징계에 관한 규정이 없거나 적절한 해당 조문이 없어 판단을 내리기 곤란한 경우에는 위원회에 이의 조치방안 검토를 의뢰할 수 있다.

제51조(불이익 금지)

누구든지 이 규정에 따라 복지관에 신고, 진술, 증언, 자료 등의 제출 또는 답변을 하였다는 이유만으로 해고, 전보, 징계, 부당한 대우, 그밖에 신분이나 처우와 관련하여 불이익을 받지 아니한다.

제 4 장 진정권의 보장

제52조(목적)

이용자가 복지관의 이용과 관련하여 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회법에 의하여 국가인권위원회(이하“위원회”라 한다.)에 이를 진정할 수 있는 권리를 보장하기 위함이다.

제53조(이용자의 진정권 보장)

① 이용자가 위원회에 진정하고자 하는 경우 복지관 직원은 이용자에게 즉시 진정서를 작성하는 데 필요한 시간과 장소 및 편의를 제공하여야 한다.

② 이용자가 위원회 위원 또는 소속직원 면전에서 진정하기를 원하는 경우 복지관 직원은 즉시 그 뜻을 위원회에 통보하여야 한다.

③ 직원은 1항에 따라 이용자가 작성한 진정서를 즉시 위원회에 송부하고 위원회로부터 접수증을 교부받아 이를 진정인에게 전달하여야 한다. 제2항의 통보에 대한 위원회의 확인서 및 면담예정서는 발급받는 즉시 진정을 한 복지관 이용자에게 전달하여야 한다.

제54조(진정방법의 고지 등)

① 복지관의 장은 복지관이용자를 최초로 보호·수용하는 때에는 복지관이용자에게 인권 침해사실을 위원회에 진정할 수 있다는 뜻과 그 방법을 고지하여야 한다.

② 복지관의 장은 인권침해에 관하여 위원회에 진정할 수 있다는 뜻과 그 방법을 기재한 안내서를 복지관 이용자가 상시로 열람할 수 있는 곳에 비치하여야 한다.

제55조(진정함의 설치·운용)

① 관장은 시설안의 적절한 장소에 진정함을 설치하고, 용지·필기도구 및 봉함용 봉투를 비치하여야 한다.

② 관장은 제1항의 규정에 의하여 진정함을 설치한 때에는 인권위원회에 진정함이 설치된 장소를 통보하여야 한다.

③ 관장은 복지관이용자가 직접 진정서를 봉투에 넣고 이를 봉함한 후 진정함에 넣을 수 있도록 하여야 한다.

④ 복지관에 소속된 직원은 매일 지정된 시간에 복지관이용자가 위원회에 제출할 목적으로 작성한 진정서 또는 서면이 진정함에 들어 있는지 여부를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체 없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.

⑤ 진정서와 관련하여 복지관에서 논의가 필요로 하는 경우 3일 이내 위원회 회의를 통해 진행하며 위원회의 구성은 기 설치된 고충처리위원과 동일하다

제56조(위원회가 보낸 서면의 열람금지)

복지관에 소속된 직원은 위원회 명의의 서신을 개봉한 결과 당해 서신이 위원회가 진정인인 복지관 이용자에게 발송한 서신임이 확인된 때에는 당해 서신중 위원회가 열람금지를 요청한 특정서면은 이를 열람하여서는 아니 된다.

제57조(진정서의 자유로운 작성 및 제출)

① 복지관이용자가 복지관의 장에 대하여 위원회에 보내는 진정서 그 밖의 서면의 작성의 사를 표명한 때에는 복지관의 장은 이를 금지하거나 방해하여서는 아니 된다.

② 복지관에 소속된 직원은 복지관이용자가 위원회에 보내기 위하여 작성중이거나 소지하고 있는 진정서 또는 서면을 열람·압수 또는 폐기하여서는 아니 된다. 다만, 제1항의 규정에 의하여 미리 작성의사를 표명하지 아니하고 작성중이거나 소지하고 있는 문서의 경우에는 그러하지 아니하다.

③ 복지관에 소속된 직원은 복지관이용자가 징벌혐의로 조사를 받고 있거나 징벌을 받고 있는 중이라는 이유로 위원회에 보내기 위한 진정서 또는 서면을 작성하거나 제출할 수 있는 기회를 제한하는 조치를 하여서는 아니 된다.

부 칙

제1조(시행일)

이 규정은 2021년 7월 1일부터 시행한다.

제2조(법령 등의 우선)

관련법령의 개폐로 이 규정이 관련법령에 저촉되는 사항이 있는 경우 그 사항에 대하여는 법령이 정하는 바에 따른다.